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8月22日，抖音电商在北京举行“服务体验开放日”活动，邀请商家、媒体和业务负责人共同交流平台在服务体验提升、内容治理优化以及商家扶持方面的具体做法和未来规划。抖音电商治理体验运营经理叶金燕介绍，平台已对服务体验体系进行优化，从商品、内容、服务三个维度发力，既提升消费者的购物感受，也为商家营造健康的经营环境。

优化服务体验体系，守护消费者购物感受

随着直播电商的快速发展，用户体验成了平台和商家都要重视的关键。活动现场，中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱提到，电商直播间不只是购物的地方，更是用户的“虚拟第三空间”，互动性能够缓解社交压力，但这种高黏性的体验也对售后和服务提出了更高要求。

抖音电商相关负责人表示，平台正联合生态伙伴完善体验体系，重点关注商品供应、内容建设和服务保障。为了增强消费者的信任感，平台优化了技术模型和审核标准，提前识别不良商家和商品，加强资质审查、质量检测和专项治理。从今年1月开始，已经拦截了56万件问题商品，开展了90多次治理专项行动，还联合相关部门打击源头违法团伙。

内容方面，平台升级了流量机制，鼓励优质内容创作，同时提高治理力度。针对虚假营销等问题，上半年处理了28万多个违规直播间，清退了2万多名违规达人。服务保障上，平台升级了售后措施，比如“坏了包退”覆盖到果蔬、海鲜、肉蛋等品类；美妆商品的过敏险延长到90天；物流方面新增“晚发即赔”“自选快递”“新疆包邮”等服务。过去一年，平台主动处理了1.8亿次用户服务问题，通过优化流程让用户满意度提高了40%。抖音电商强调，消费者体验是重点优化方向，未来会通过增加商品供给、扶持优质商家、强化保障措施，为用户提供丰富、安全、可靠的消费体验。

持续改善经营环境，激发商家活力

消费者体验要求的提高，也推动商家主动创新。比如羊绒商家针对“难打理”的问题，改进面料技术，推出可机洗羊绒产品，还成立洗护中心提供专业护理服务。有玩具商家表示，通过直播间反向定制商品，能精准满足用户需求，开拓更多市场。

抖音电商数据显示，平台上90%以上的企业是中小微企业，这些企业被称为中国经济的“毛细血管”，它们的健康发展关系到服务体验的可持续性。今年以来，平台加大了商家扶持力度，1月推出九项商家扶持政策后，到7月底已经累计补贴商家超过165亿元。其中，“商品卡免佣”减免了65亿多元，部分类目免佣节省24亿多元，帮助商家提高资金灵活性。其他措施还包括降低运费险费用、返还推广费用和设立小商家帮扶基金等。

平台把商家满意度和服务体验感受作为核心考核指标。3月升级“商家体验分”，让指标更合理，比如物流体验加入揽收时效达标率和发货物流退货率，删除不相关的考核项。云南鲜花供应链商家反馈，升级后物流选择更多，既节约成本又保障了时效。

针对退货率高、侵权等经营问题，平台更新了功能，比如推出降低退货率的措施、加强知识产权保护、升级店铺管理工具和新增商家协商工具。在政策支持下，商家有更多精力提升品控和服务，比如东魁杨梅、仙居等商家研发独立包装盒解决杨梅易破损问题，或者通过平台收集用户需求来改良产品。抖音电商相关负责人表示，平台会发挥“桥梁”作用，让商家直接听到消费者的声音，让产品设计更贴合需求，满足细分市场。同时，通过降佣降险、扶持新商家等措施为商家减轻压力，营造良好的经营环境。