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【科技环球网报道】近来，使用光明随心订服务的消费者注意到，处理售后服务的速度显著提升。

了解到这一改进源于一款名为“移动工作台”的创新工具。该工具于5月13日由阿里巴巴客户体验事业群（CCO）正式发布，旨在优化商家服务流程。

过去，商家面对棘手咨询时，往往需要客服人员通过桌面端的工作台，将其转交给线下门店的联系人处理。然而，线下门店员工承担多项职责，难以全身心投入电脑操作；某些小型业态门店及自提点缺乏电脑设备，导致用户问题解决过程复杂冗长，通常需3天才能完成一次沟通与解答，难以实现高效响应与处理。

针对此情况，邵军，阿里巴巴CCO服务中台产品总监指出，许多商家亟需一套能实现线上线下售后快速联动的产品。

去年9月，阿里巴巴CCO在部分商家中试运行移动工作台，客服通过此平台可直接将工单推送给对应处理人员的手机，从而将售后处理时间压缩至3小时。

沈峰，阿里巴巴CCO解决方案小二解释称，光明乳业的随心订业务拥有8000多名送奶员，分布在全国各地，除上海外，其他城市的管理主要由城市经理负责。遇到送奶问题，如奶箱安装或奶质问题，均需送奶员处理。以往，从城市经理接收客服工单到分发给奶站站长，再由站长指派给送奶员，整个过程耗时长且缺乏精确分配。

“自3月29日启用以来，整体效果令人满意。所有工单由客服创建后自动分发给奶站站长的手机，提高了处理的精准度和灵活性，同时允许设定完成时间，例如投诉工单需在当天解决，从而增强跟进的即时性和有效性。”光明乳业客户服务共享中心的薛隽辰助理表示。

目前，移动工作台已在淘鲜达、盒马、银泰、一达通、零售通、淘宝特价版等多个平台应用，覆盖了1000多家零售通小店店主、淘宝特价版的工厂经营者以及品牌商如光明乳业等。

未来，移动工作台计划增加数据分析功能，帮助商家管理者识别店铺问题，并结合阿里新零售经验，为商家工作台增添新零售特性工具，进一步提升商家运营效率。

支撑这些创新产品的是名为悉犀的“服务操作系统”，它集成了商家所需的全套客服能力，包括智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准和最佳实践等模块。

李多全，阿里巴巴CCO资深总监强调：“从传统热线服务到现代数字化服务时代，商家面临的服务挑战日益增多且复杂。我们希望通过悉犀服务操作系统，持续运用技术和实践经验，助力商家降低成本、提升效率。”