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华为始终以客户需求为出发点，提供全面的服务支持，打造覆盖各个场景的服务体系，并与合作伙伴紧密配合。7月24日，在华为中国政企用户峰会上，华为中国政企业务总裁吴辉宣布推出“服务升维”战略，引起广泛关注。

当前，AI技术正在改变产业格局，企业进行数字化转型时面临周期长、协作难、资源分配不均等问题。吴辉介绍了华为的“卓越护航计划”和“星星点灯计划”，以及“三层五阶八步”的转型方法论，展示了华为如何通过服务推动“华为+伙伴”体系的发展，帮助各行各业实现数字化升级。

人工智能技术快速发展，使行业解决方案不断更新，加速了数字化转型进程。过去两年，AI算力成本大幅下降，使得AI应用从互联网企业扩展到更多领域。例如，医院电子病历系统现在只需几十万至几百万元即可部署，比以前节省大量资金。清华大学的研究表明，AI可以在两天内模拟三甲医院两到三年的诊疗量，准确率超过95%。这预示着AI将在医疗、教育等领域带来巨大变化。

企业在使用AI过程中遇到了一些深层次的问题。吴辉总结出三个主要挑战：一是转型周期长，平均需要10年时间，还要应对技术不断更新；二是协作困难，没有一家企业能掌握所有前沿技术，尤其是银行、能源等复杂行业，需要跨领域合作；三是服务资源分布不均，全国多数地区难以获得高质量ICT服务，可能加剧数字鸿沟。

为了解决这些问题，华为提出了“三层五阶八步”的转型方法论。三层包括智能业务定义、AI开发交付和智能应用运营；五阶涵盖场景、流程、组织、数据和IT；八步则细化为从目标设定到持续运营的全过程。吴辉强调，数字化转型不是简单叠加技术，而是一个需要持续发展的系统工程。例如，汽车行业传统上每5至10年更新一次平台，而现在部分企业通过数字化转型可以每年更新一次平台，一条生产线能支持7000多种车型定制，这种速度要求企业必须调整服务体系。

华为将服务能力视为核心竞争力之一，这是基于对政企市场特点的理解。中国有40多万家规模以上企业，华为直接服务的只是其中一部分，因此必须依靠整个体系来扩大覆盖范围。吴辉提出服务体系的三大转变：从保障型服务转向全生命周期陪伴，从赋能伙伴转向深度协同，从条块协作转向线上线下融合模式。

针对大型客户，“卓越护航计划”提供全方位支持。该计划为政府和大型企业提供专属团队，服务架构师数量从10人增加到80人，通过“地盘专家+技术专家”的协作方式，解决复杂的云网边端问题。例如，工商银行的项目中，华为组建60多名专家团队，使系统迁移工作量减少95%，运维效率提升50%。更重要的是，该计划构建了一个闭环服务流程，使服务从成本中心转变为价值创造中心。

“星星点灯计划”关注中小微企业，目标是到2026年第一季度，将地市服务运营中心从30家扩展到100家，覆盖全国2700多个区县。该计划设计了“两小时服务圈”，让客户在区县层面也能获得标准化服务。吴辉表示：“我们要让每个区县的伙伴都成为一盏明灯，最终照亮全国的服务网络。”目前，华为联合合作伙伴通过“第一触点”机制，提高故障报修和上门维修的响应效率。

线上线下的融合平台是服务体系的技术基础。O3伙伴服务平台整合了作业、知识和协同功能，将华为30年的服务经验封装成可复用的工具链，使合作伙伴的交付效率提升300%。智能客户服务中心利用AI知识图谱提供7×24小时自助排障服务，结合视频和VR技术提升远程指导效果，首次问题解决率超过70%。吴辉透露，未来O3平台可能会更名，但核心目标是让合作伙伴“像华为一样交付”。

华为的服务战略本质上是建立一种能力外溢的体系。吴辉表示：“我们要让12万名伙伴工程师具备华为级别的服务能力，未来这个数字可能达到百万级。”这种能力传递通过“战训结合”实现，例如在工行等重大项目中积累的经验，通过O3平台转化为标准化工具，再由地市服务运营中心传递给区县合作伙伴。

以金融行业为例，华为与神舟数码合作，将工行的迁移经验转化为100多项标准，成功应用于天津滨海银行，实现业务零中断迁移。乌鲁木齐银行通过华为与合作伙伴的协同服务，系统可用性达到99.99%。这种“头部创新—伙伴复制—全域覆盖”的模式，使行业数字化转型成本降低60%以上。

在人才培养方面，华为建立了“数字化领导力+产品技术培训+院校培养”的三级体系。根据不同客户发展阶段，采取不同策略：对创新型客户联合攻关，如与国家电网合作应对绿电比例上升的问题；对成长型企业提供规模化方案；对中小微企业提供场景化服务。吴辉总结说：“服务的核心在于让每个客户都能得到与其需求匹配的专业支持，无论规模大小或所在地区。”

随着AI进入“智能体”阶段，服务模式正在发生根本变化。吴辉预测：“未来的服务将实现自主感知、自主决策和自主进化。”目前，已有机构在医疗领域实现AI同时模拟患者、医生和护士角色，在教育领域通过智能体生成个性化教学方案，这些实践表明服务正从“人对人”向“人机协同”发展。

这种变化要求企业重新定义服务的价值。吴辉认为，有竞争力的服务应具备三个特征：一是全周期一致性，确保服务质量稳定；二是技术浓度可控，通过平台保证合作伙伴能力达标；三是业务深度融合，不仅要解决技术问题，还要助力客户实现商业成功。“当AI能处理80%的常规服务时，人类专家将专注于战略咨询和创新突破，这才是数智化服务的最终形态。”

华为的服务战略反映了行业转型的基本规律：在技术快速变化的时代，企业的核心竞争力不再取决于拥有多少资源，而是如何高效调动资源。通过“卓越护航”和“星星点灯”相结合的方式，华为正在构建一个既能服务国家算力枢纽，又能覆盖小型门店的服务体系。这种“顶天立地”的布局，可能是解决数字化转型不平衡问题的关键。