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1月9日，淘宝天猫召开了面向商家的服务大会，主要围绕减轻商家经营压力、提高平台服务质量以及保障商家权益展开探讨。会上透露，淘宝天猫将创建电商领域首个账号诚信体系，与商家携手打造健康有序的电商环境。

据悉，这个体系的目标是应对异常仅退款、退货掉包、虚假退货、使用网络图片或修图等问题。商家可通过投诉反馈功能把这些行为记录进账号诚信体系，平台则会依据具体情况采取驳回售后申请、实行单店或全平台限购等手段。

为配合新体系的落地，淘宝天猫还推出了一系列举措：

首先，优化商家投诉流程，强化营商宝的投诉保障机制，让投诉类别更加清晰直观，投诉精准度更高，审核效率更快。

其次，升级全链路异常退款防护机制，让用户能一键提交虚假凭证或异常退款的反馈，并增加退货风险的一键提醒功能。

此外，增强处理异常行为的能力。比如，平台不再主动介入部分问题、限制违规账号的购买权、剔除因品退或纠纷导致的影响评价分数的因素等。淘宝天猫计划先在评分超过4.8分的优质商家中试点这些措施，再逐步覆盖所有商家。对所有商家，淘宝天猫会根据其体验分给予相应权益。

自去年7月以来，淘宝天猫已推出多项改进措施，如放宽“仅退款”的门槛，推出体验分和“退货宝”等功能。如今，“仅退款”请求量下降了30%，异常退款的主动拦截提升了三倍，发货投诉的赔付金额减少了超五成，商家的经营环境显著改善。同时，消费者满意度有所提升，体验分达4.8分以上的商家比例从30%升至36%，商品体验分达90分以上的高质量商品占比达到60%。

未来几年，随着更多优化方案的实施，淘宝天猫将持续为商家带来更大的发展机会。