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呼叫中心混合办公运营管理体系启动会圆满落幕

开启新篇章：《混合办公评估体系》研究工作的启动

2022年8月5日，由多方力量汇聚一堂，共同开启了《呼叫中心混合办公运营管理能力评估体系》的研究工作。此次启动会在京顺利举行，标志着针对呼叫中心行业的首个融合居家办公与服务众包模式的标准体系的诞生。

社会资源整合：打造开放性行业标准

《混合办公评估体系》旨在构建一套全面覆盖居家办公与服务众包的行业标准，通过广泛整合社会优质资源，汇集企事业单位及行业专家的智慧，共同编制出科学、规范性的指导文件。参与本次启动会的行业组织包括中国信息协会、中关村智科服务外包产业联盟、中国盲人协会、客户世界机构、深圳市呼叫中心行业协会等，吸引了众多企业界与管理专家的参与。

行业回顾与前瞻：应对挑战，拥抱创新

与会者回顾了呼叫中心行业的发展历程，共同探讨了行业未来的趋势。会议聚焦于如何有效应对疫情管控挑战，提升居家和远程办公的管理效能，并深入讨论了在新经济环境下，如何导入灵活用工、平台众包等创新模式，以适应市场变化。

强调规范化与数字化转型

会议中，中国信息协会数字经济专业委员会会长倪春洋、中关村智科服务外包产业联盟秘书长张强强调，在互联网化、数字化和智能化的时代背景下，呼叫中心产业需加速规范化发展，实现从数量到质量的转变，由单一功能的客服联络中心向多功能客服中心转变。协会与联盟将继续扮演关键角色，支持《混合办公评估体系》的专项实施，推动行业体系化和标准化建设，以提升企业的社会和商业价值。

关注残障群体就业：共享发展机遇

中国盲人协会副主席何川在致辞中特别感谢社会各界对残障群体的支持，并回顾了与中国客户世界机构等组织合作，探索盲人呼叫中心运营实践的历程。随着通讯技术的进步和政策扶持，残障人群参与呼叫中心混合办公成为可能，他期待与企业界携手，为残障人士创造更多就业机会，促进其平等融入社会生活。

产业挑战与合作机遇：共谋发展新路径

客户世界机构与希莫标准组织主席赵溪、深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽从产业发展角度出发，分析了近年来呼叫中心所面临的多重挑战，包括疫情管控、人才获取与组织能力升级等。他们呼吁行业内部加强互动交流、合作与资源共享，共同推动呼叫中心产业迈向数字化、智能化管理的新发展阶段。

体系介绍与实施规划：引领未来方向

启动会上，工作组专家主任委员李宝民全面介绍了全球混合办公的发展现状、第五代呼叫中心“数智化客服中心”的特征及其评估体系的实施价值与框架内容。工作组专家副主任委员、北京鸿联九五常务副总裁高路、携程旅行网副总裁陈笛分享了各自企业在混合办公模式下的管理实践与创新举措。工作组秘书长方俊雄则详细阐述了接下来的专家研讨会、试点实施等重要工作安排。

成立首批成员单位与专家委员会

会议最后，工作组公布了首批18家成员单位与28位专家委员会委员名单，标志着《混合办公评估体系》的研究工作正式进入实操阶段。在简短而庄重的成员单位证书与专家委员聘书颁发仪式中，启动会圆满落幕，预示着呼叫中心行业即将开启新的发展篇章。

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