图灵汇官网

探索网络新世界：老年人的网购挑战与解决方案

随着互联网的快速发展，它以前所未有的速度改变了我们的生活方式，但老年人是否也能享受这一便利？临近重阳佳节，通过分析阿里巴巴客服数据，我们揭示了老年人接触网络的不易与挑战。

面对问题，既渴望又谨慎

在每天晚上8到9点，是老年人寻求客服帮助的高峰期。值得注意的是，此时子女们大多已下班归家。尽管不想给忙碌一天的子女添麻烦，但老年人仍然选择在网络另一端的客服作为他们的首选求助对象。

常见难题一览：

• 联系卖家：寻找卖家解决问题。
• 查询物流：追踪购买物品的送达情况。
• 忘记账号：找回账号信息。

这些问题是全国老年用户的三大常见咨询主题，反映了他们对网购的新鲜感与学习热情。

中老年网购大军崛起

据阿里巴巴客服小二透露，全国范围内活跃的中老年网购群体人数迅速增长，仅在淘宝天猫平台，就有近3000万的中老年“网购爱好者”。其中，50岁至59岁的退休人群成为主力军，占比高达75%，这部分群体深受子女影响，热衷于线上浏览购物，同时也带来了更多求助需求。

老人网购心态：急切与期待

下单后，老年人便开始了期待收包裹的日子，这种体验与传统购物截然不同。数据显示，广东地区的老年人最为急切，尤其是一些老爷爷们，其催发货的频率是老奶奶们的三倍之多。全国范围内，80岁以上男性的发货关注度更是女性的两倍。

解决方案：亲情账号与智能助手

为方便老年人“买买买”，阿里巴巴推出了“亲情账号”功能，通过此功能，家中长辈与子女之间可以实现快捷沟通与交易，无需绑定银行卡即可完成“代我付”或“亲密付”的购买操作。目前，不少银发用户主动与子女绑定亲情号，其中，南京市、杭州市、北京市位列前三位，这些城市的老年人通过智能手机与子女紧密连接，加速融入移动互联网时代。

售后服务升级：语音通话便捷支持

为了提升银发用户的网购体验，阿里巴巴客服团队专门设立了服务团队，提供专属服务。自10月1日起，手机淘宝的阿里小蜜页面新增了一键“语音通话”按钮，用户只需按下拨号键，即可自动接通人工客服，快速解决各种网购问题。

数据报告概览

2018年阿里巴巴发布的银发族咨询数据显示，老年人在网购过程中面临的主要问题包括联系卖家、查询物流状态以及忘记账号密码等，这些问题反映了老年人对新技术的适应与学习过程中的挑战与需求。

结语

通过技术创新与贴心服务，阿里巴巴正致力于帮助老年人跨越数字鸿沟，让网络世界更加包容与友好。随着社会对老年人数字素养的关注与支持，未来，老年人将更加自信地探索并享受网络带来的便利与乐趣。