撰写 | 梅林

编辑 | 张晨

苏宁人工智能实验室的设立旨在深化技术在苏宁易购、文创、金融、体育、投资和置业等六大业务板块中的应用与支撑，推动各业务线的数字化转型。自2016年微软前高管向江旭加入苏宁并创立该实验室以来，团队规模已扩展至约二三十人，分布于南京、硅谷及北京等地，专注于语音识别、自然语言处理及计算机视觉等前沿技术研究。

作为苏宁研究院的核心部门之一，人工智能实验室能够与集团内的各项业务进行深度融合。例如，它不仅服务于电商领域，还助力苏宁文创旗下的聚力视频PPTV，通过视频内容分析、自动标签生成与点播机器人建设，提升用户观影体验。在金融领域，实验室通过金融大数据分析与智能投顾系统，优化决策流程，增强金融服务的智能化水平。

相较于专注于技术研发的纯技术型企业，以零售起家的苏宁更多依赖业务与市场的驱动。然而，随着苏宁创始人张近东对技术创新重要性的认识加深，企业开始加大研发投入。目前，苏宁的研发团队规模已达约5000人，未来计划进一步扩充。

拥有在雅虎、百度等技术驱动型公司工作经验的李伟，对传统企业在技术储备上的优势与劣势有着深刻理解。他认为，虽然苏宁的技术底蕴可能不是最强，但其广泛的业务范围使其能够在技术与业务之间找到巧妙的结合点，使得人工智能技术得以实际应用。李伟强调，“像苏宁这样业务线众多的企业实属罕见，其六大板块几乎涵盖了所有领域，为人工智能与业务的融合提供了无限可能。”

全场景优化策略

在“新零售”与“智慧零售”的浪潮下，苏宁通过技术创新优化线上线下零售体验。在线上平台，实验室运用人工智能技术构建用户画像与商品画像，通过个性化推荐系统优化电商平台的用户体验。同时，线下门店通过部署摄像头监控客流量与顾客兴趣点，利用计算机视觉技术分析数据，为门店选址与商品个性化提供决策支持。

挑战与机遇并存

面对线上零售的用户体验优化挑战，苏宁实验室致力于丰富商品类别、优化搜索与个性化推荐，以提高用户满意度与转化率。线下零售的挑战则在于传统门店的升级改造，尤其是将新技术融入家电零售之外的业务模式，如苏宁小店与苏宁超市等新兴业态。

无人零售的探索

苏宁在南京徐庄总部开设的无人零售商店，采用人脸识别与易付宝支付技术，实现了自助购物全流程无人化。虽然苏宁将继续发展无人零售，但李伟指出，不会完全取代有人零售，而是根据不同场景与商品特性灵活配置，以提供最佳的用户体验。

智能机器人平台的构建

为了提升用户体验，苏宁人工智能实验室正在打造一个智能机器人平台，该平台已成功孵化出小苏机器人，具备导购、陪伴与助理功能。机器人不仅能提供天气查询、票务预订、商品参数咨询等服务，还能根据用户需求提供个性化响应。在客户服务方面，苏宁采取机器人优先原则，即优先由机器人应答用户问题，以快速响应，同时确保用户满意度。此外，机器人还能为内部员工提供财务、IT与人事咨询服务，提升工作效率。

混合智能策略

李伟认为，智能机器人平台采用人工与智能相结合的模式，通过理解用户意图与语义扩充，构建知识库与知识图谱，实现高效响应。对于线上错误回答，平台通过标注与迭代优化模型，不断提升服务质量。标注团队包括普通员工与专业人员，共同参与训练数据标注与知识修正，形成混合智能解决方案。

智能家居与直播室弹幕

智能机器人平台不仅限于客户服务，还能通过语音控制家电设备，创建个性化家居环境。此外，平台还能在直播室生成高质量弹幕，增加观众互动与观看时长。

与业务线的有效沟通

在传统企业推广人工智能过程中，沟通障碍是常见的挑战。李伟强调，持续与业务团队沟通，明确人工智能的算法、数据与高性能计算的结合原理，以及迭代优化的重要性，有助于克服初期的不理解与不满，最终达成共识与合作。

结论

苏宁人工智能实验室通过深度整合技术与业务，推动了全场景零售体验的优化，同时应对了线上与线下零售的挑战，展现了人工智能在传统企业转型中的重要作用。未来，随着技术的不断进步与业务的持续创新，苏宁有望进一步释放人工智能的潜力，引领行业变革。