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关于CC-CMM国际标准组织

CC-CMM国际标准组织致力于提供卓越的指标与衡量服务，成为客户互动与客户关系管理领域的国际权威标准组织。该组织成立于2007年，由多个代表性的中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、国际呼叫中心协会组织及权威产业专家共同创立。CC-CMM国际标准体系已获得国家发改委、工信部以及亚太、欧盟和北美等国际呼叫中心产业联盟的认可。

我的客服经历

我在北京读本科时，曾在2007年的大三期间去德国电信实习，主要负责技术支持工作，实际上就是客服。当时我们的办公区前方有一个大屏幕，显示德国电信在中国几条骨干网的健康状况，通过颜色变化来表示网络状态。一旦出现问题，我们就会打电话给工程师处理。后来，我和工程师们形成了默契，只要他们接起电话，我们就无需多言，他们直接回复“我知道了”，然后挂断电话。这段经历让我深刻体会到客服工作的复杂性。如今，当我从事外呼机器人产品开发时，经常会回想起那段时光。例如，我们的客户是物流公司，他们常常在深夜接到大量订单，需要安排司机配送。以前，他们需要派大量员工值夜班，通过电话协调订单。现在，借助外呼机器人，他们大幅减少了夜间工作人员，员工晚上也能休息，从而提升了工作效率和服务质量。

外呼机器人的定义

外呼机器人是一种终极的人工智能产品形态。数据、信息、知识、决策和行动是数据系统发展的几个重要阶段，它们之间存在递进关系。数据是对物理世界的客观描述，信息是数据的上下文融合，知识则是信息中蕴含的规律，决策告诉你应该如何行动，而行动则是决策的执行。在地理位置系统中，地图信息的采集属于数据层面，整理出的地图信息属于信息层面，根据用户上传的信息判断道路拥堵情况属于知识层面，地图导航系统则属于决策层面。最终，自动驾驶汽车实现了从A点到B点的自动化行驶，这是终极的产品形态。同样的道理，在语音数据系统中，录音数据的保存属于数据层面，将录音数据与销售代表打通属于信息层面，统计分析系统或智能质检系统属于知识层面，而外呼机器人则是行动层面的产品，它可以替代人工完成对话，因此也是一种终极的产品形态。

外呼机器人的市场崛起

2018年上半年，外呼机器人市场异常火爆，据统计已有50至100家企业推出了新产品。市场迅速崛起的主要原因有三个方面：

1. 人工智能技术的成熟：近年来，语音识别的准确率显著提升，从2013年的87%提高到了2017年的97%。此外，人工智能在语义理解方面也取得了重大进展。例如，在斯坦福大学组织的SQUAD测试中，人工智能首次超过了人类的成绩。
2. 商业价值的考量：随着互联网流量成本的上升，电话成为相对便宜的用户触达渠道。此外，人工智能可以替代人工，进一步降低获客成本。
3. 电话的特点：电话具有高优先级的打断功能，用户无法忽视来电。电话是一种同步沟通方式，这种沟通方式在长时间交流中形成了默契和礼貌规范。

外呼机器人的挑战和风险

尽管外呼机器人市场迅速崛起，但仍面临许多挑战和风险。首先，语音识别技术在实际环境中的准确性不如实验室环境，尤其是在噪音、口音、声源远近等因素的影响下。其次，多轮对话中的上下文信息处理仍是一项挑战，因为人类的自然语言含糊不清，依赖于上下文关系。此外，人类对话行为的复杂性也给语音识别和语义理解带来了困难。最后，语音合成技术需要合成出自然的语音，但目前的技术尚不足以完全模仿人类的语音特征。

外呼机器人的行为规范

外呼机器人是人类历史上第一次大规模在不知情的情况下与机器进行对话，这种交流方式需要新的行为规范。例如，在对话开始时告知对方自己是机器人，或者至少通知对方通话可能会被录音。未来，手机上可能会安装人工智能助手，自动接听陌生来电并记录对话内容，发送会议纪要。这些都需要新的行为规范来保障用户体验。

语音机器人家族

外呼机器人只是语音机器人家族的一部分。其他成员包括：

• 教练机器人：实时提供对话提示，包括话题顺序、问题解答、客户画像提取、实时质检、客户转化率或满意度评分。
• 陪练机器人：模拟客户，帮助销售代表进行对练，适用于新人入职培训。
• 实体机器人：随着智能音箱和人形机器人越来越普及，人们可以直接通过这些设备获取服务，语音技术将成为关键。

语音的重要性

人类七万多年前发明了语音，五千多年前发明了文字。语音作为客户沟通的第一平台，始终是最重要的一种沟通方式。任何企业都应该有自己的语音智能系统和语音智能战略规划，以满足客户需求并提高服务质量。