图灵汇官网

萧山区政务服务数智评价应用助力高效政务服务

杭州市萧山区一直致力于提升政务服务质量和群众满意度。然而，传统的评价体系存在诸多不足，如业务数据分散、人工统计效率低及评价结果运用不充分等问题。为此，萧山区创新探索出一套全新的政务服务数智评价应用，旨在精准评价政务服务能力，提高群众满意度。

改善传统评价体系的局限

传统评价体系往往依赖人工抽样，难以实现全样本评估。而萧山区的政务服务数智评价应用则采用数字化手段，收集并处理大量数据，形成可视化的驾驶舱界面。该应用于2021年10月在“浙政钉”上线，实现了对政务服务能力的精准评价。

“萧山区每年的政务服务办件量高达1200万件，但以往的人工抽样方式难以全面评估。”萧山区审管办审管科科长楼琴表示，“扩大样本量是实现评价结果科学和精准的关键。”

多维度评价政务服务

该应用不仅聚焦群众满意度，还围绕事项办理全流程，动态归集咨询、办事、评价和现场管理等多类数据，形成8个维度的评价体系。其中，“通办、智办、快办、好办”四类一级指标，下设36个具体指标，全面覆盖政务服务的各项表现。例如，“单事项‘一网通办’率”指标，通过精确计算得出93%的结果。

实时数据分析与预警

传统的评价体系依赖人工汇总数据，准确性、即时性和可信度较低。萧山区的政务服务数智评价应用利用数字化技术，实时抓取数据并自动分析，生成全区、部门、乡镇(街道)三级评价结果。此外，该应用还能生成实时预警信息，及时推送至相关部门，督促其限时整改。

优化政务服务流程

应用的数据分析功能不仅解决了个案中的具体问题，还促进了政务服务流程的优化。例如，指标监测发现“咨询电话一次接通率”仅为62%，萧山区审管办随即采取措施，增加一线客服座席，并上线智慧咨询导办平台，提升了接通率至95%。

提升线上线下办事体验

针对社保、医保办理问题，楼琴介绍，此前存在企业网办率高而个人网办率低的现象。审管办通过协调窗口服务，简化流程，提升线下窗口的办事体验。同时，向上反映群众需求，优化系统设置，提高线上办事的便捷度。

显著提升政务服务水平

据统计，自该应用上线以来，萧山区政务服务水平显著提升。截至7月底，该应用已覆盖56个部门和乡镇(街道)，累计发现并整改问题678个，按时整改率达99.41%。今年1月-7月，政务服务平均办事效率同比提升15.3%，窗口平均等待时长下降23.8%，投诉率下降36.2%。

“政务服务数智评价应用不仅从整体上客观评价部门、镇街的服务能力，还通过科学评价，推动各部门、镇街主动作为、主动服务。”萧山区审管办主任陈燕红表示，“更重要的是，它能敏锐捕捉问题、分析研判、整改提升，真正为群众发声，把服务做实。”（完）