图灵汇官网

你可能认为，自然交互工具越拟人化就越能赢得用户的喜爱，但实际情况并非如此。

自从有了Siri这个例子，拟人化已成为自然语言交互工具不可或缺的一部分。无论是个人用户使用的AI语音助手，还是企业提供的智能客服，甚至是带有语音功能的家用电器，都在努力打造个性化形象，似乎已经到了“成精”的地步。

通常我们认为，拟人化的自然语言交互工具能够减轻用户的“恐怖谷效应”，使其更愿意与其互动。然而，最新的研究表明，事实可能并非如此。

拟人化的多重策略

让我们来看看自然语言交互工具拟人化的几种常见手段。

第一步：赋予名字

自然语言交互工具通常被赋予一个温和的名字，如“小爱”、“小度”等。这样的名字不仅显得亲切，而且避免了性别偏见，符合政治正确的标准。

第二步：模仿人类语气

有了名字后，自然语言交互工具不再使用冰冷的电子音，而是采用先进的语音生成技术，如谷歌WaveNet，模拟人类的语气和停顿，使其听起来更自然。

第三步：让对话内容更人性化

在自然语言交互过程中，语音生成不仅要模仿人类语气，还要让对话内容更贴近人类交流。这需要语义理解、多轮对话和自然语言生成等技术的支持。例如，微软的小冰使用了全双工自然语言交互技术，能够在对话中理解用户的意图，减少等待时间，并主动引导话题。

最后一步：外观拟人化

除了技术手段外，自然语言交互工具还需要通过其他方式增强拟人化效果。例如，设计可爱的卡通形象，添加一些卖萌的口头禅，或者在交互界面上增加细节，使用户感觉不到是在与机器对话。

越拟人越受欢迎？

然而，我们在实际应用中发现，拟人化并不一定意味着更好的用户体验。宾州州立大学的研究表明，在电商平台上，当智能客服表现出较高的人性化特征时，用户的满意度反而下降。原因在于，用户对机器客服的期望值过高，一旦无法达到预期，失望感就会增加。

总的来说，自然语言交互工具的拟人化程度与用户的满意度并不成正比。关键在于如何平衡用户的期望值，避免过度拟人化带来的负面影响。

技术发展与期望值管理

目前，自然语言交互工具在技术上已经可以做到高度拟人化，但在解决问题的能力上仍有不足。例如，对于小语种、老年人和儿童的语料库理解仍存在障碍，垂直行业的专业知识也有限。因此，未来的发展方向应是提升工具性，而非单纯追求拟人化。

例如，可以通过构建各领域的知识图谱、积累词汇库，以及收集多样化的语料库来提高AI的实用性。只有在技术不断提升的基础上，才能更好地满足用户的需求，避免“短板效应”。

总之，自然语言交互工具的发展既要注重拟人化，也要关注其实用性，这样才能真正赢得用户的信任和喜爱。