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许多从事自然语言交互产品的同行或许不明白为何他们的产品口碑不佳。其实，我们的产品同样面临这个问题。尽管每个产品面临的具体问题可能不同，但核心问题却很一致：用户体验欠佳。

大多数自然语言交互产品的关键问题在于交互的流畅性。很多技术人员往往从自己的角度出发，认为用户的要求过于苛刻，但实际上，用户并没有义务忍受一个频繁中断交流的产品。用户的体验可能比一顿糟糕的早餐还要令人沮丧。

所谓交流的流畅性，是指交流能否顺利进行，而不被频繁打断。事实上，很多产品在这一点上表现不佳。例如，无法准确理解用户意图，无法正确处理语音识别错误，无法理解省略句，知识量不足，无法在不同场景间顺畅切换，无法处理语义中的微妙差异，以及无法处理同一个问题的不同表达方式等，这些问题都会导致人机交流中断。

问题的根本原因是什么？最近在讨论机器人应用模块（类似于亚马逊Alexa的技能）开发过程中遇到的问题时，产品和技术同事认为我提出的方案需要大量数据支持。实际上这是一个误解。比如，对于“从北京到西安怎么走”这样的询问，他们担心数据量过大，无法全部录入数据库。实际上，我们的计算主要依赖于前三个关键词。通常情况下，两个地理位置词汇不会同时出现在前三个关键词中。当然，当前的算法可能存在一些问题。

比如，用户说“北京西安”，前三个关键词中会出现两个地理位置词汇，但这种表达的含义比较模糊。比如，“北京亦庄”前三个关键词中有两个地理位置词汇，但实际上指的是一个地方。还有，用户可能说“北京北京”，只是重复强调。在这种情况下，前三个关键词中也会出现两个地理位置词汇。而实际上，这样的提取关键词可能是错误的，无论如何，不应该在前三个关键词中同时出现两个地理位置词汇。

之所以我和同事之间存在分歧，是因为我们自身还不够成熟，而且他们对我们和行业的了解不够深入。

尽管市场上已经有很多对话产品，比如车载设备普遍采用语音交互，BAT也推出了自己的智能音箱，手机也有语音助手。但我们仍然需要努力，因为只有我们有可能提供流畅的对话体验。

以车载设备为例，要使用一个应用，用户必须记住进入该应用的方法。如果用户记不住，这个应用就无法使用。比如，用户可能不知道如何进入某个功能，导致某些功能从未被使用。比如，“小明小明，放音乐”“小明小明，开启导航”“小明小明，今天北京天气怎样”，这些都是进入应用的命令。虽然这些命令看起来像是句子，实际上是关键字。如果关键字变化，系统就无法响应。例如，用户说“小明小明，来首曲子”或“小明小明，来首摇滚”，可能无法成功。如果语音识别出错，情况会更糟。比如，语音识别结果可能是“小民小民，来首腰鼓”。

此外，在应用跳转时也会出现问题。例如，在播放音乐场景下，用户说“小明小明，我想去桂林”，车机可能会打开地图开始导航。然而，这实际上是一首歌曲的名称，播放这首歌才是最合适的处理方式。在天气预报场景下，用户说“小明小明，北京”，车机可能会打开导航。而实际上，用户可能只是想知道北京的天气情况。

这样做会导致人机交流的流畅性差，经常被打断，严重影响用户体验。这样的产品，用户使用兴趣不大。

我们是如何做到的呢？

首先，我们强调使用平行结构的系统，根据用户意图进入相应的场景，不同的应用处理不同的场景。我们不是根据关键字进入，而是通过无限多的入口让用户无需记忆命令。例如，用户说“我想听音乐”“来首歌”“刘德华的歌”“听小苹果”等，都能启动音乐播放。

其次，我们系统的平行结构保证了用户可以在不同应用间顺畅跳转，我们根据用户意图处理，结合上下文进行处理。例如，用户说“北京”时，系统可以根据对话场景决定是调用地图导航还是播放一首名为“北京”的音乐。

最后，我们的强大之处在于语义处理能力。我们能够理解一个问题的不同表达方式，透过语音识别的错误理解用户意图。例如，我们的知识库存储的是“我要去亦庄”，用户可能说“怎么去亦庄”“我要去亦庄怎么走”“我要去亦庄怎么办”“我要去亦庄怎么好”“我要去亦庄，请推荐路线”。如果仅仅是关键字处理，不可能穷举所有用户可能输入的关键字组合，只能让用户按固定格式输入，这样交互的流畅性就会降低。

因此，我们的优势在于交互更加自然流畅，这方面我们绝对是顶尖的，无人能及。如果我们销售团队不强调这一点，那么我们就无法凸显自己的优势。拿我们的短板与别人竞争，很难取得好的结果。

为什么深圳的车机公司、南京某大学和北京某国有集团公司的机器人研发团队还会选择我们？因为他们无法解决对话的流畅性问题。

如果我们不能证明我们在这一领域的优势，合作将无法继续。另外，如果按照别人的方法开发应用，只处理关键字，我们强大的语言处理能力就无法发挥。我们之所以非常自信能够做出流畅的交互产品，是因为我们拥有强大的语言处理能力。目前我们最大的问题是缺乏知识，如果我们的机器人拥有海量知识，就能发挥更大的作用。而这也正是现阶段交互不流畅的原因。但这个问题并非像算法那样难以解决，只要有足够的资金，我们知识短缺的问题就能得到解决。

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